Adoptez nos process pour tirer meilleur profit de vos supports et services clients.Génération de leads, optimisation de la prospection commerciale et amélioration de la relation client en BtoB.Pour vous offrir la meilleure expérience possible, nous recueillons des cookies lors de votre navigation sur le site. Ces indicateurs permettent de jauger la qualité des techniciens conseil et la qualité du service offert aux clients. Chaque centre de contacts étant libre, bien sûr, du choix de ses curseurs. Plusieurs schémas d’organisation du Service Clients sont envisageables.. La première décision à prendre concerne l’internalisation ou l’externalisation du service de relation clients. Les principaux KPI d’un centre d’appel. Un centre de contacts ne ressemble pas forcément à un autre. Piloter les KPI est essentiel et faire un suivi permanent de ces Dans les centres d’appels les plus performant les taux de satisfaction s’approchent des 95%. Il est donc important de bien connaître les signes avant-coureurs d’un agent inefficace pour faire une saine gestion de votre personnel dans votre centre d’appels. Formations Outils de pilotage du centre de contact. Il est donc important de savoir concevoir les tableaux de bord de façon à ce qu'ils répondent aux besoins du pilotage de l'activité.L'objectif est d'apprendre à construire un reporting en hiérarchisant les indicateurs ("en cascade") pour permettre une analyse rapide des tendances. Cet aspect primordial de la gestion des appels entrants implique souvent bien plus que le simple fait de recruter un réceptionniste sachant se servir d’un système téléphonique relié à un. Et notamment pour des hotlines techniques orientées installateurs et professionnels de la maintenance.En réception d’appel l’un des facteurs déterminant est le niveau de formation ou de connaissance technique des techniciens conseil. Préférez les Call Center qui recrute des experts avec un vrai savoir-faire technique et commercial. Les formations décrites ci-dessous peuvent être construites en se basant sur la situation concrète du centre de contact dont les participants sont issus.Le planning de charge (capacity planning) sert à valider que les objectifs assignés au centre de contact, tant en volume qu'en qualité de service, seront atteints tout au long de l'année. Lors de la création de votre planning, vous serez formé sur la totalité des fonctionnalités du logiciel. Ensuite en Améliorer votre visibilité, identifier des leads et trouver de nouveaux clients. Accueil > Formations Ailante > Formations au management du centre d'appel / de contact > Outils de pilotage. Cette opération débouche sur le dimensionnement du staffing nécessaire heure par heure. Existe depuis plus de 10 ans : version actuelle d’une stabilité extrême; Offre gratuitement toutes les fonctionnalités possibles : multi-sites, reportings en streaming, enregistrements, écoutes & soufflage à chaud, appels entrant s (SVI, gestion dynamique des flux…), appels sortants (prédictive, progressive….) Enfin, la planification à proprement parler consiste à définir les rotations des opérateurs (shifts) et à les affecter nominativement.L'objectif est d'apprendre à maîtriser toutes les étapes de ce processus ainsi que les outils nécessaires.Le couplage téléphonie-informatique d'un centre de contact permet de disposer de bases de données répertoriant chaque contact, éventuellement enrichies des codes de fin d'appel saisis par les opérateurs. Il nécessite la définition d'indicateurs de performance et de qualité très précis. L'objectif est de comprendre l'architecture de l'infrastructure téléphonique (nous proposons de présenter l'architecture du centre de contact concerné) et de définir les procédures de pilotage en fonction des événements.La multiplication des canaux de contact client constitue un véritable défi pour le pilotage d'un centre de contact. Même lorsqu'on dispose d'outils de workflow et de CRM suffisamment développés, la consolidation des données et leur interprétation constituent un véritable casse-tête.L'objectif est d'apprendre à consolider les données et à rendre cohérents les différents processus de traitement de ces médias.L'externalisation du centre de contact ne tient ses promesses qu'à condition de faire l'objet d'un pilotage rigoureux de la part du donneur d'ordre. Une fois les données du planning de charge validées, on s'emploie, sur la base d'un historique des flux, à décrire les variations en fonction des jours et des heures sous forme de courbes d'appels. Les avantages pour l'entreprise tout comme pour l'interlocuteur ressortiront rapidement à travers : la satisfaction des correspondants, un service de gestion des appels téléphoniques efficace et rapide, une image positive de l'entreprise. Les outils de téléphonie du centre de contact doivent être pilotés en permanence de façon à adapter leur paramétrage aux circonstances. Ce pilotage doit être intégré dans le contrat. Par exemple, on peut établir une règle selon laquelle les e-mails doivent être traités en moins de vingt-quatre heures. Différents indicateurs de performance peuvent être pris en compte pour évaluer l’efficacité et l’efficience des techniciens conseil. Le centre de contact est une plate-forme destinée à industrialiser le traitement des demandes des clients. Avantages de la gestion des appels. Le suivi et la mise à jour du planning de charge est un outil puissant pour piloter son activité.